当社は、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（ヘルプデスク協会）が主催する「問合せ窓口格付け」「Webサポート格付け」2020年度において、最高評価「三つ星」を獲得いたしました。
※HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体です。

証券業界の「問合せ窓口格付け」および「Webサポート格付け」では、新型コロナウイルス感染症の拡大によりデジタルを活用したコミュニケーションが普及したことを受けて、2020年7月以降、新しい視点での調査が実施されました。
このたび当社は、電話窓口での応対に加え、AIによるチャットボットサービスおよび有人でのチャットサポートを中心とするデジタルコミュニケーションならびにFAQサイトなどの充実したセルフ解決コンテンツが評価され、国内最高評価である三つ星を獲得しました。

このたびの最高評価である「三つ星」の獲得は、当社のこれまでの取り組みの成果が実を結んだ結果であると捉えております。今後もすべてのお客さまに最良のサービスを提供させていただくために、一層の努力を積み重ねて参ります。

「問合せ窓口格付け」
問合せ窓口のサポート性を、HDIの国際標準により設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、「三つ星」〜「星なし」の4段階で格付けが決定されています。

「Webサポート格付け」
Webサイトのサポート性・有効性を調査するもので、Webサイトを5つの項目で評価します。審査員はテーマを指定したうえで、Webサイトを顧客の視点で評価し、「三つ星」〜「星なし」の4段階で格付けが決定されています。

公開格付け調査（HDI-JapanのWEBサイト）

このたび、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が主催する「第23回企業電話応対コンテスト」において、「理事長賞」を受賞いたしました。なお、同コンテストにおける当社の入賞は、2年連続の「会長賞」受賞を含め9年連続となります。さらに3年以上連続して「会長賞」または「理事長賞」を受賞した企業である「ゴールドランク企業」に認定されました。
企業電話応対コンテストは、企業の日頃の電話応対をお客さまの立場で専門家が評価するコンテストで、電話応対能力の把握と向上を目的として、毎年開催されています。同コンテストでは、事前にエントリーされた事業所に専門スタッフが「仮のお客さま」として予告なしに電話をかけ、録音内容を5 人の専門家が客観的に数値化（業種別に100 点満点）して評価します。参加事業所は、「商業・金融」、「工業・公益」、「サービス」及び「コールセンター等電話応対専門」の4 つの部門で審査を受け、全部門の中から最も優秀な成績を収めた1 社に「会長賞」が、それに次ぐ成績を収めた3 社に「理事長賞」が、さらに16 社に「優秀賞」が贈られます。
今後も「顧客中心主義」のもと、すべてのお客さまにご満足いただけるよう、一層の努力を重ねてまいります。

SBI証券は公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催「電話応対コンクール」に毎年出場しております。
今後も、大会で得た経験を日々の業務に活かし、すべてのお客さまにご満足いただけるよう、一層の努力を積み重ねてまいります。

SBI証券は、一般社団法人 CRM協議会（事務局：東京都新宿区 会長：藤枝純教、以下CRM協議会）が 顧客中心主義経営に向けてCRM（企業が顧客と長期的な関係を築く経営手法）で成果を上げている企業・組織・団体を 表彰する「2017 CRMベストプラクティス賞」を受賞いたしました。

「CRMベストプラクティス賞」は、"顧客中心主義経営（CCRM／Customer Centric Relationship Management）"の 実現を目指し、より先進的なCRMを実践し成果をあげている企業・官公庁・団体をCRM協議会が公募し、CRM推進の先進事例 として選定・表彰する制度です。CRM推進のモデルケースとして、社会に広く役立てることを目的として2004年より実施されております。
このたび、当社が「2017 CRMベストプラクティス賞」を受賞した理由として、CRM協議会が発表したコメントは以下の通りです。

メールによる顧客対応の品質強化モデル
昨年は、独自に作り上げたKPI「ありがとう率※」を活用した取り組みで、コールセンターにおけるオペレーターの電話応対品質向上とモチベーション向上を実現した。今年は、メール対応における回答品質向上の実現を目指し、「お客様からのメールを見る・読むのではなく、心を傾けて読む」「お客様の質問に答えるのではなく、期待・気持ちに応える」という基本方針を“心得”として徹底した。また“文章記述トレーニング”と“モニタリング”も併せて実施することで、回答定型文一辺倒ではない顧客の心情に合わせた文面で、お礼メールの増加等の効果を上げている。

【ご参考】一般社団法人CRM協議会について
一般社団法人CRM協議会は、2000年4月に発足したCRM協議会の活動を引き継いで、日本に おけるCRM（Customer Relationship Management ＝ 企業が顧客と長期的な関係を築く経営手法）の あるべき真の姿を研究・追求している非営利の会員組織です。米国やヨーロッパ、中国などのCRM諸団体との交流を通じて、最先端の情報を広く集めながら、日本国内におけるCRMのさらなる普及に 向け活動を展開しています。
※詳細は一般社団法人CRM協議会のホームページをご参照ください。

このたびの「2017 CRMベストプラクティス賞」の受賞は、当社コールセンターのお客さまの心情に寄り添ったメール対応の取組みが、先進的なCRMの実践事例として高く評価されたものです。当社は、お客さまに安心してお取引いただくため、日々サポート体制の向上に努めており、さまざまなチャレンジを積極的に行ってまいりました。
当社は、今後も「顧客中心主義」の経営理念のもと、「業界屈指の格安手数料で業界最高水準のサービス」の提供に努めてまいります。